왜 고객 여정을 이해하는 것이 왜 중요한가요? 마케팅 퍼널의 중요성과 이해

 

우리는 모두 알게 모르게 마케팅 퍼널을 접하고 있습니다. 소셜 미디어, 웹사이트, 블로그, 이메일 마케팅 등을 통해 처음으로 어떤 제품이나 서비스에 대해 알게 되는 경우, 이는 마케팅 퍼널의 '인지 단계'에 해당합니다. 그 후, 블로그나 커뮤니티, 유튜브 등을 통해 제품에 대해 더 알아보고, '고려하는 단계'로 넘어갑니다. 온라인 쇼핑몰에서 제품 페이지를 방문하거나, 장바구니에 상품을 추가하는 행동은 '결정 단계'의 일환으로 볼 수 있습니다. 우리가 제품을 구매한 후, 구매한 제품이나 서비스에 대한 만족도 조사에 응답하거나, SNS에서 친구들에게 추천하는 행동 들은 '충성도 및 옹호 단계'의 예입니다. 소비자들은 이러한 다양한 채널과 활동을 통해 자연스럽게 마케팅 퍼널을 경험하며, 기업들은 이 과정에서 소비자의 행동과 반응을 분석하여 마케팅 전략을 최적화 합니다.

 

마케팅 퍼널(Marketing Funnel)은 이렇듯 제품이나 서비스에 대한 고객의 인식에서부터 구매 결정까지의 여정을 시각화한 모델입니다. 

 

마케팅  퍼널에 대해 이야기 하기 전에 잠깐 퍼널의 본질 적인 개념인 고객의 구매 여정(Customer Journey)에 대해 이야기 해볼 필요가 있습니다. 고객의 구매 여정이란 고객이 제품이나 서비스를 인지하게 되는 순간부터 구매 결정을 내리고, 이후 해당 제품이나 서비스와의 관계를 지속적으로 유지하는 과정까지를 포함하는 전체적인 과정을 말합니다. 고객의 구매 여정은 단계별로 구성되어 있으며, 각 단계는 고객의 요구와 행동 변화를 의미합니다.

 

첫 단계는 인지(Awareness)로, 고객이 특정한 필요나 문제를 인식하고 그 해결책으로서 제품이나 서비스를 알게 되는 단계입니다. 이어지는 고려(Consideration) 단계에서는 고객이 다양한 옵션을 탐색하고 비교하여 자신의 필요에 가장 잘 맞는 선택을 고민합니다. 결정(Decision) 단계에서는 고객이 구매를 결정하고 행동으로 옮깁니다. 구매 후, 고객은 경험(Evaluation) 단계에서 제품이나 서비스를 평가하며, 이는 재구매(Re-purchase)나 추천(Advocacy)으로 이어질 수 있습니다. 이 과정에서 비즈니스는 고객의 요구를 충족시키거나, 문제를 해결해주며, 긍정적인 경험을 제공함으로써 고객의 충성도를 높이고, 장기적인 관계를 구축하려 노력합니다. 고객의 구매 여정을 이해하는 것은 타겟 고객에게 보다 효과적으로 다가가고, 맞춤형 마케팅 전략을 개발하는 데 중요합니다. 

 

마케팅 퍼널은 이렇게 고객 구매 여정이라는 개념을 비즈니스 목표나 상황에 맞게 모델링 한것입니다. 그렇기 때문에 비즈니스의 목표, 타겟 고객, 제품 유형, 그리고 시장 환경에 맞춰 다양한 모델들이 개발되어 사용되고 있습니다.

각각의 기업은 고유한 마케팅 전략을 가지고 있으며, 이에 맞춰 고객의 구매 여정을 더 정확히 반영할 수 있는 퍼널 모델을 선택하거나 개발하여 적용하고 있습니다. 예를 들어, B2B 기업은 긴 결정 과정과 다수의 의사 결정자를 고려한 복잡한 퍼널을, B2C는 빠른 구매 결정을 반영한 간단한 퍼널을 선호할 수 있습니다. 따라서, 다양한 마케팅 퍼널 모델은 각기 다른 비즈니스의 니즈와 고객 경험을 최적화하기 위해 개발되었습니다. 아래 대표적으로 사용되는 모델 몇가지를 간략하게 소개해 드리겠습니다.

 

1. AIDA 모델

• 인지(Awareness): 고객이 제품이나 서비스의 존재를 알게 되는 단계입니다.
• 흥미(Interest): 고객이 제품에 대해 관심을 갖기 시작하는 단계입니다.
• 욕구(Desire): 고객이 제품을 구매하고 싶어하는 욕구가 생기는 단계입니다.
• 행동(Action): 고객이 실제로 제품을 구매하는 단계입니다.

2. TOFU, MOFU, BOFU 모델

• TOFU (Top of the Funnel): 인지 단계에서, 소비자는 문제 인식이나 필요를 느끼기 시작합니다.
• MOFU (Middle of the Funnel): 고려 단계에서, 소비자는 해결책을 고려하고, 옵션을 비교합니다.
• BOFU (Bottom of the Funnel): 결정 단계에서, 소비자는 구매 결정을 내립니다.

3. REAN 모델

• 도달(Reach) : 대상 고객에게 도달하는 단계입니다.
• 참여(Engage) : 고객과 상호작용하며 관심과 참여를 유도하는 단계입니다.
• 활성화(Activate) : 고객이 특정 행동을 취하도록 유도하는 단계입니다.
• 육성(Nurture) : 고객 관계를 유지하고 발전시키는 단계입니다.

4. AARRR 모델

• 획득(Acquisition): 타겟 고객이 제품이나 서비스를 처음 접하게 되는 단계입니다.
• 활성화(Activation): 고객이 제품이나 서비스를 사용해보고 초기 경험을 하는 단계입니다.
• 유지(Retention): 고객이 제품이나 서비스를 반복해서 사용하며 충성도를 높이는 단계입니다.
• 추천(Referral): 만족한 고객이 주변 사람들에게 제품이나 서비스를 추천하는 단계입니다.
• 수익(Revenue): 고객의 제품 사용이 비즈니스의 수익 창출로 이어지는 단계입니다.

 

이런 다양한 마케팅 퍼널 모델을 이해하고 활용하면 여러분은 자신의 고객의 구매 여정을 체계적으로 관리할 수 있게됩니다. 퍼널 전략을 수립하여 각 단계별로 고객의 니즈와 행동을 파악함으로써 맞춤형 전략을 개발하고 실행 할 수 있게 됩니다. 마케팅 퍼널 전략을 도입하면 얻을 수 있는 이점에 대해 이야기 해보겠습니다.

 

우선 마케팅 퍼널은 마케팅 노력이 어디에 집중되어야 하는지를 명확하게 보여줍니다. 예를 들어, 특정 단계에서 고객 이탈이 많다면, 그 부분을 개선하기 위한 전략을 세울 수 있습니다. 이를 통해 전환율을 높이고, 최종적으로는 수익성을 향상시킬 수 있습니다.

 

또한 마케팅 퍼널을 사용하면 ROI(투자 대비 수익) 측정이 용이해집니다. 각 단계에서의 노력과 비용 대비 얻는 결과를 분석하여, 마케팅 예산을 보다 효과적으로 배분할 수 있습니다. 이는 자원을 최적화하고, 비용을 절감하는 데 큰 도움이 됩니다.

 

마지막으로, 마케팅 퍼널은 고객 경험을 개선하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 고객의 구매 여정을 이해하고, 각 단계에서 긍정적인 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 높이고, 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다. 이는 충성 고객을 늘리고, 입소문 마케팅을 통한 새로운 고객 유입으로 이어질 수 있습니다.

 

결론적으로, 마케팅 퍼널은 고객의 필요와 행동을 파악하고, 효과적인 마케팅 계획을 세우며, 더 많은 구매를 이끌어내고, 고객의 만족도를 높여 비즈니스가 장기적으로 성장하는 데 꼭 필요한 도구입니다.

 

조금 더 이해를 돕고자 예시를 준비했습니다. 최근에 제가 영화 파묘를 봤는데 영화 전체적인 작품성도 작품성이지만 캐릭터성이 뛰어나다고 느꼈습니다. 그래서 저라면 파묘의 팝업 스토어를 만들것 같아 다음과 같은 예시를 준비해 봤습니다.

 

영화 파묘 팝업 스토어 프로젝트 마케팅 퍼널 전략

1. 인지(Awareness) 단계:
   • 목표: 타겟 오디언스에게 영화와 팝업 스토어의 존재를 알립니다.
   • 전략: 소셜 미디어 캠페인, 영화 트레일러 공유, 유명 인플루언서와의 협업을 통해 대중의 관심을 유도합니다. 로컬 뉴스나 라디오 광고를 통해 지역 사회 내에서 이벤트를 홍보합니다.
2. 흥미(Interest) 단계:
   • 목표: 타겟 오디언스의 흥미를 유발하여 영화와 팝업 스토어에 대한 더 많은 정보를 탐색하게 합니다.
   • 전략: 팝업 스토어에서의 특별 활동, 한정판 상품, 영화 캐릭터와의 만남 등 독특한 경험을 제공할 예정이라는 내용을 포함한 소셜 미디어 광고, 유튜버, 인플루언서 협업을 활용합니다.
3. 결정(Decision) 단계:
   • 목표: 관심 있는 방문객을 실제 팝업 스토어 방문객으로 전환시킵니다.
   • 전략: 팝업 스토어 위치, 운영 시간, 참여할 수 있는 활동 및 이벤트에 대한 자세한 정보를 제공하는 랜딩 페이지를  제작하여 노출 시킵니다. 소셜 미디어를 통해 방문객들의 사전 등록을 유도하고, 첫 방문객에게는 특별한 혜택이나 기념품을 제공하는 프로모션을 실시합니다.
4. 행동(Action) 단계:
   • 목표: 방문객이 팝업 스토어에서 활동에 참여하고, 영화 티켓 구매 및 영화 굿즈 구매로 이어지게 합니다.
   • 전략: 팝업 스토어 내에서 영화 관련 굿즈 판매, 티켓 예매 부스 설치, 현장에서만 볼 수 있는 한정판 콘텐츠 시연 등을 통해 영화에 대한 관심을 구매로 전환합니다. 방문객들에게 예매 방법, 특전에 관련된 정보, 감독의 숨을 설정 집 등의 정보를 제공합니다.
5. 충성(Loyalty) 단계:
   • 목표: 팝업 스토어 방문객 및 영화 관람객이 영화에 대한 긍정적인 경험을 공유하도록 합니다.
   • 전략: 팝업 스토어에서의 체험을 소셜 미디어에서 공유하도록 장려하며, 영화 관람 후기를 남길 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 관람객에게 다음 영화에 관련된 정보나 관련 상품에 대한 할인 쿠폰 등을 제공하여 장기적인 관계를 구축합니다.

 

이렇듯 마케팅 퍼널 전략을 활용하면, 대중의 주목을 끌고, 방문객을 매혹시키며, 영화 관련 상품의 판매를 촉진할 수 있습니다. 각 단계별 맞춤 마케팅 활동을 통해, 영화의 인지도를 높이고 추가 수익을 창출하는 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다.

 

이렇게 마케팅 퍼널의 원리를 파악하고 비즈니스에 적용하는 것은 어떤 분야에서든 중요합니다. 하지만 특히 마케팅 퍼널 전략을 도입해야 할 사람들은 다음과 같습니다:

 

1. 신규 창업자 또는 스타트업 : 제품이나 서비스를 시장에 출시하는 초기 단계에서 마케팅 퍼널은 타겟 고객을 정의하고, 그들에게 도달하는 가장 효과적인 방법을 찾는데 도움을 줍니다. 초기 고객의 획득부터 장기적인 고객 유지에 이르기까지, 각 단계에서 필요한 마케팅 활동과 전략을 계획할 수 있게 해줍니다.
2. 성장 단계에 있는 기업 : 비즈니스가 성장하면서 고객 기반을 넓히고, 더 높은 전환율과 매출 향상을 목표로 하는 기업들에게 마케팅 퍼널은 중요한 역할을 합니다. 이 단계에서는 고객 획득 비용을 최소화하면서 고객 생애 가치를 극대화하는 전략이 필요하며, 마케팅 퍼널을 통해 이러한 목표를 달성하기 위한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
3. 고객 이탈률이 높은 기업: 고객 유지가 문제가 되는 경우, 마케팅 퍼널을 통해 어느 단계에서 고객이 떠나는지 분석하고, 그 이유를 파악하여 개선할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 장기적인 관계를 구축할 전략을 수립할 수 있습니다.
4. 제품 출시나 새로운 캠페인 계획 중인 기업: 새로운 제품이나 마케팅 캠페인을 계획할 때, 마케팅 퍼널은 타겟 고객에게 어떻게 접근하고, 관심을 유도하며, 구매로 이끌지에 대한 전략을 세우는 데 도움을 줍니다. 각 단계별로 측정 가능한 목표를 설정하여 캠페인의 성공을 평가할 수도 있습니다.
5. 데이터 기반의 의사결정을 중시하는 기업: 마케팅 퍼널을 활용하면 고객 데이터와 상호작용을 분석하여 전략을 조정할 수 있습니다. 이는 의사결정 과정에서 추측이 아닌 데이터를 기반으로 한 정교한 전략 수립을 가능하게 합니다.

 

결국, 마케팅 퍼널은 고객 획득부터 유지에 이르는 전 과정을 이해하고 최적화해야 하는 모든 상황에 유용합니다. 이를 통해 고객의 니즈와 행동을 더 잘 이해하고, 마케팅 활동의 ROI를 향상시킬 수 있습니다. 

 

 

 

오늘은 마케팅 퍼널에 대해서 이야기 해보았습니다. 마케팅 퍼널 전략을 활용함으로써, 비즈니스는 대중의 관심을 끌고, 방문객을 유치하며, 상품 및 서비스의 판매까지 촉진할 수 있습니다. 이처럼 각 단계별로 맞춤형 마케팅 활동을 펼치면, 홍보 효과는 물론이고 추가 수익 창출까지 기대할 수 있습니다. 이 모든 과정에서 중요한 것은 고객의 구매 여정을 깊이 이해하고, 그에 맞는 전략을 적재적소에 배치하는 것입니다.

 

마케팅 퍼널의 이해와 적용은 단순히 특정 분야의 홍보에만 국한되지 않습니다. 어떤 형태의 비즈니스라도 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 효과적으로 대응하기 위해 마케팅 퍼널 전략을 도입하는 것이 권장됩니다. 특히 신규 고객을 유치하고자 하는 스타트업, 고객 유지율을 높이고자 하는 성장 단계의 기업, 브랜드 인지도를 강화하려는 기업 등 다양한 상황에 처한 비즈니스들이 마케팅 퍼널의 힘을 빌릴 수 있습니다. 결론적으로, 마케팅 퍼널 전략은 비즈니스의 성장과 고객 만족도 향상을 위한 강력한 도구입니다. 이를 통해 비즈니스는 지속 가능한 성공을 거둘 수 있습니다. 이 글을 읽고 계신 분들 께서도 자신의 비즈니스에 마케팅 퍼널을 적용해 보시기를 추천드리고 싶습니다. 이를 통해 타겟 고객층에 대해서 깊게 이해하고 각 단계별 전략을 수립하여 비즈니스의 성장을 이루시길 바라겠습니다.

 

긴글 읽어주셔서 감사드립니다.

 

단호한 브랜딩, 단호였습니다.