지금 당장 마케팅 보다 더 중요한 것이 있습니다. 바로 CRM 마케팅을 하셔야 합니다.

 

 

브랜딩만 한다면 모든 것이 다 잘 해결될까요? 마케팅만 잘한다면 과연 성공할까요? 물론, 브랜딩과 마케팅은 어느 정도 성공을 가져올 수 있습니다. 하지만, 그것만으로는 충분하지 않습니다. 우리는 비즈니스의 장기적 성공과 지속 가능성에 대해 깊게 생각해야 합니다.

 

브랜딩은 비즈니스의 가치와 비전을 전달하는 데 중요한 역할을 하며, 마케팅은 그 메시지를 대중에게 전파하여 고객을 유치하는 방법입니다. 그러나 비즈니스의 지속 가능한 성장을 위해서는 더 광범위한 전략과 계획이 필요합니다. 이는 고객의 지속적인 만족을 보장하고, 시장 변화에 능동적으로 대응하며, 경쟁 우위를 유지하는 것을 포함합니다. 따라서, 비즈니스 리더들은 브랜딩과 마케팅 전략을 넘어서, 전체 비즈니스 모델의 지속 가능성을 고려한 전략적 접근이 필요합니다.

 

이전의 포스팅에서 브랜딩, 마케팅, 세일즈에 대해서 알아보았습니다.

2024.03.15 - [마케팅] - 마케팅이 뭐라고 생각하세요? 마케팅, 광고, 프로모션, 세일즈

2024.03.18 - [브랜딩] - 브랜딩이 중요하다고 하는데 대체 브랜딩이 뭔가요? 브랜딩이 중요한 이유

 

그렇다면 이것만으로 비즈니스는 성장할 수 있을까요? 물론 이것만도 비즈니스는 성장할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 브랜딩과 마케팅이 탄탄한 비즈니스는 대단한 성공을 거둘 수도 있을 것입니다. 그러나 비즈니스 모델의 지속 가능성에 대해 무지하거나 신경을 쓰지 않는다면 그 사업은 분명 실패로 끝나고 말것입니다.

 

지금의 시장은 단순히 뛰어난 제품이나 서비스를 제공하는 것만으로는 성공할 수 없습니다. 브랜딩과 마케팅 전략은 시장에서의 인지도를 높이고, 나의 비지니스를 잠재 고객에게 도달하게 하는데 중요한 역할을 하지만, 경쟁이 심한 오늘날의 비즈니스 환경에서는 살아남기에 충분치 않습니다. 기업이 진정으로 차별화된 가치를 제공하고, 시장에서 경쟁 우위를 점하기 위해서는 고객 관계 관리가 필수적입니다.

 

소비자들은 단순히 제품이나 서비스의 품질만으로 기업을 평가하지 않습니다. 그들은 더 깊이 있는 경험, 즉 개인화된 서비스, 적극적인 소통, 신속한 문제 해결 등을 기대합니다. 이러한 요구를 충족시키기 위해서는 고객 관리가 필수적입니다.

 

특별하고 진정성 있는 고객 관리는 고객 만족도를 크게 높일 수 있습니다. 이는 단지 만족도 높은 고객 경험을 제공하는 것을 넘어서, 장기적인 고객 충성도와 브랜드의 긍정적인 평판을 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 만족한 고객은 재구매의 가능성이 높으며, 이는 비즈니스에 대한 긍정적인 입소문을 통해 신규 고객 유치에도 크게 기여할 수 있습니다.

 

신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객의 재구매를 유도하는 것이 마케팅 측면에서 훨씬 유리합니다. 이를 리텐션이라고도 하는데, 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 5배 더 많이 들 수 있다는 연구 결과가 있습니다. 이 연구에서는 또 리텐션이 5% 증가할 때, 수익은 25%에서 최대 95%까지 증가될 수 있다는 결과가 나왔습니다. 이는 기존 고객의 구매 전환률이 60%에 이르는 반면, 신규 고객의 구매 전환률은 20%에 불과하기 때문입니다.

 

만약 여러분이 자신의 브랜드 혹은 기업을 운영하고 있는데 매출이 정체되었다고 느낀다면 지금 부터라도 신규 고객 마케팅 보다는 고객 관계 관리에 신경써야 할 순간입니다. 

 

고객 관리는 기업이 고객과의 강력한 유대 관계를 구축하고, 장기적으로 안정적인 수익을 창출하는 기반을 마련하는 데 매우 중요합니다. 이를 통해 고객 충성도를 높이며, 경쟁사와 차별화될 수 있는 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 고객 중심의 접근 방식을 채택함으로써, 기업은 고객의 변화하는 요구에 능동적으로 대응하고, 고객 경험을 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 이는 장기적인 고객 충성도와 지속 가능한 경쟁력을 확보하는 데 영향을 미치며, 기업의 성장과 발전에 중요한 역할을 합니다.

 

이러한 고객 관리는 일반적인 고객 서비스를 의미하는 것 처럼 들립니다. 그러나 제가 이곳에서 말하는 것은 단순한 고객 서비스가 아니라 고객 데이터를 분석하고 활용하여 개인화된 마케팅 전략을 실행하는 CRM 마케팅 입니다.

 

CRM 마케팅은 시스템을 활용하여 고객 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 한 맞춤형 마케팅 전략을 개발하여 실행하는 과정입니다. CRM 마케팅의 핵심은 고객의 요구와 선호를 더 깊게 이해하고, 이에 맞춰 개인화된 서비스와 개인 맞춤형 마케팅 메시지를 제공하여 고객 만족도를 높이고, 장기적인 고객 관계를 만들어 나가는데에 있습니다.

 

CRM 마케팅은 고객 데이터의 분석을 통해 고객의 구매 행위, 선호도 및 행동 패턴에 대한 깊은 인사이트를 제공합니다. 이러한 정보는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 맞춤형 마케팅 전략을 수립하는 데 필수적입니다.

또 고객 만족도와 충성도를 향상시킴으로써 재구매율을 높이고, 고객 이탈률을 감소시키는 데 중요한 역할을 합니다. CRM 마케팅을 통해 개인화된 마케팅 접근 방식은 고객과의 장기적으로 우호적인 관계를 강화하고, 바이럴 마케팅을 통한 새로운 고객 유치에 기여할 수 있습니다.

 

CRM 마케팅 전략 실행 단계

CRM 마케팅 전략을 실행하기 위해서는 5가지 단계를 거칩니다.

 

1. 데이터 수집

데이터 수집 단계는고객 데이터의 수집과 통합으로, 고객의 구매 이력, 행동 데이터, 소셜 미디어 상호작용 등 다양한 출처에서 정보를 수집하는 단계입니다.

 

2. 분석 및 통찰

분석 및 통찰 단계는 이러한 데이터를 분석하여 고객 세그먼트를 식별하고, 각 세그먼트의 특성과 요구를 이해하는 것입니다.

 

3. 전략 수립

전략 수립 단계에서는 분석 결과를 바탕으로 개인화된 마케팅 메시지, 프로모션, 제품 추천 등의 전략을 수립합니다.

 

4. 실행

실행 단계에서는 전 단계에서 수립한 맞춤형 캠페인을 실행하고, 고객과의 상호작용을 통해 관계를 강화합니다.

 

5. 평가 및 조정

평가 및 조정 단계에서는 실행된 캠페인의 성과를 평가하고, 이를 통해 얻은 학습을 다음 전략에 반영하여 CRM 마케팅 전략을 반복합니다.

 

 

CRM 마케팅은 고객 데이터를 활용해 개인화된 경험을 제공하고, 이를 통해 고객의 충성도를 높이는 전략적 접근 방식입니다. 이 과정에서 중요한 것은 고객 데이터의 효과적인 수집, 분석, 그리고 이를 바탕으로 한 전략 수립과 실행입니다. 고객의 행동 패턴과 선호를 이해하고 이에 맞춰 개인화된 서비스와 커뮤니케이션을 제공함으로써, 기업은 고객과의 관계를 강화하고 장기적인 가치를 창출할 수 있습니다. CRM 마케팅을 효과적으로 진행한 사례 몇가지를 알아보겠습니다.

 

스타벅스

스타벅스는 자체 모바일 앱을 통해 개인화된 마케팅 캠페인을 실행했습니다. 고객의 구매 이력과 선호도를 분석하여 맞춤형 할인 쿠폰과 프로모션을 제공함으로써, 고객 충성도를 높이고 재방문을 유도합니다. 또한, 스타벅스는 소셜 미디어를 활용한 고객 참여 프로그램을 통해 고객과의 상호작용을 강화하고, 고객 의견을 제품 개발과 서비스 개선에 적극적으로 반영했습니다.

아마존

아마존은 고객의 검색 행위, 구매 이력, 페이지 머문 시간 등 다양한 데이터를 수집하여 개인화된 상품 추천 시스템을 구축했습니다. 이를 통해 고객 경험을 개선하고, 매출을 증대시키는 성공을 거두었습니다. 아마존의 CRM 전략은 고객 중심의 비즈니스 모델을 통해 고객 만족도와 장기적인 고객 관계를 강화하는 데 초점을 맞춥니다.

넷플릭스

넷플릭스는 고객 데이터를 활용하여 고객별로 맞춤화된 시청 추천 목록을 생성함으로써 고객 만족도를 높이고, 서비스 이용률을 증가시켰습니다. 넷플릭스의 CRM 전략은 고객 경험을 최우선으로 하며, 이는 고객 충성도와 브랜드 가치를 높이는 데 중요한 역할을 했습니다.

ZARA

패션 브랜드 ZARA는 고객의 구매 패턴과 선호도를 분석하여 제품 개발과 재고 관리에 반영함으로써, 고객의 요구를 신속하게 충족시키고 시장 변화에 유연하게 대응할 수 있었습니다. 이러한 접근 방식은 고객 만족도를 높이고, 효율적인 재고 관리를 가능하게 했습니다.

 

 

이처럼 CRM 마케팅은 성공적인 비즈니스 성장을 위한 핵심요소로, 고객 데이터의 효율적인 활용을 통해 개인화된 고객 경험을 제공하여 높은 재구매율(리텐션)을 만들어 내는 전략입니다. 성공적인 CRM 전략은 고객 만족도를 높이고, 충성도를 강화하며, 장기적인 비즈니스 성장을 촉진합니다. 스타벅스, 아마존, 넷플릭스, ZARA와 같은 기업들은 CRM을 통해 고객 중심의 마케팅 접근법을 구현하여 업계에서 돋보이는 성과를 달성했습니다. 지속 가능한 성공을 위해서 우리는 CRM 마케팅을 전략적으로 활용하여 고객과의 강한 유대감을 구축해야 합니다.

 

오늘도 긴글 읽어주셔서 감사드립니다.

 

단호한 브랜딩, 단호였습니다.