마케팅을 진행하다보면 반드시 발생하는 의문점들이 있습니다. 왜 우리 콘텐츠에 대한 반응이 예상만큼 높지 않을까?, 우리 제품/서비스에 대한 광고를 어디에 집중해야 할까?, 어떻게 하면 전환율을 높일 수 있을까?, 우리의 SNS 광고가 효과적이지 않은 이유는 무엇일까?
만약에 여러분들이 이러한 의문들이 든다면 여러분들은 고객 페르소나 설정 혹은 이상적인 고객 설정이 되어 있지 않다는 의미입니다.
만약 여러분이 제공하는 콘텐츠가 주로 젊은 전문가들을 대상으로 한다면, 그들의 관심사, 언어 스타일, 그리고 콘텐츠를 소비하는 시간대 등을 고려해야 합니다. 예를 들어, 이들이 주로 출퇴근 시간에 소셜 미디어를 확인한다면, 해당 시간대에 맞춰 콘텐츠를 게시하는 전략이 필요합니다.
만약 여러분의 타겟 고객이 중년의 건강을 중시하는 사람들이라면, 그들이 주로 사용하는 플랫폼을 이해해야 합니다.
Facebook이나 YouTube와 같은 플랫폼에서 활동하는 중장년 층에 초점을 맞출 수 있습니다. 건강 관련 포럼이나 카페, 밴드 등의 커뮤니티 사이트에서 활동하는 것도 좋은 전략이 될 수 있습니다.
여러분의 캠페인이 젊은 부모를 대상으로 한다면, 그들의 일상 패턴과 고민을 반영한 맞춤형 콘텐츠 제공이 중요합니다. 아침에 아이들을 학교에 보내고 난 뒤의 시간대에 육아 관련 팁이나 제품 할인 정보를 제공하는 컨텐츠를 발행한다면 더 높은 관심과 반응을 얻을 수 있습니다.
만약 여러분의 제품이 MZ 세대를 타겟으로 한다면, 그들이 선호하는 SNS 채널과 콘텐츠 유형을 정확히 알아야 합니다. 인스타그램과 틱톡에서 활동적인 이들에게 시각적으로 매력적이며, 창의적인 콘텐츠로 접근해야 합니다. 단순히 제품 이미지를 업로드 하는 것보다는 사용자 참여를 유도하는 캠페인이 더 효과적일 수 있습니다.
이걸 가능하게 하는 방법이 바로 고객 페르소나 설정입니다. 고객 페르소나는 당신의 마케팅 노력을 타겟 고객의 니즈와 욕구에 맞추는 일입니다. 이는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것이 아니라, 고객의 문제를 해결하거나 필요를 충족시키는 것입니다. 고객 페르소나 설정을 통해 고객이 누구인지 깊이 이해함으로써, 개인에게 공감을 만드는 마케팅 메시지를 만들고, 더 강한 연결을 구축하며, 결국 충성도와 전환을 이끌어낼 수 있습니다.
고객 페르소나 전략은 특정 제품이나 서비스를 사용할 가상의 이상적인 고객을 상세하게 묘사하는 것입니다. 고객 페르소나를 개발하는 과정은 기업이 자신들의 타겟이 누구인지, 그들의 필요와 선호, 행동 패턴을 더 잘 이해하는 데 도움을 줍니다. 이를 통해 마케팅 메시지, 콘텐츠, 제품 개발 및 고객 서비스 전략을 더욱 효과적으로 개발 할 수 있습니다.
고객 페르소나 전략을 통해 성공한 대표적인 사례를 소개해 드리겠습니다. 바로 스포츠웨어 브랜드 룰루레몬입니다.
룰루레몬은 "Ocean"과 "Duke"라는 두 가지 이상적인 고객을 설정했습니다. Ocean은 연봉 $100,000를 벌며, 매일 운동하는 32세의 전문직 여성으로, 자신만의 콘도를 소유하고, 여행을 좋아하며, 패셔너블한 삶을 살고 있습니다. 이 고객은 매일 운동에 약 한 시간 반을 할애할 수 있는 생활을 하고 있습니다. 반면, Duke는 35세의 남성으로, 여름에는 서핑, 겨울에는 스노우보딩을 즐기는 '운동을 즐기는 기회주의자'로 설정되어 있으며, Ocean보다 더 많은 수입을 벌고 있으며, 품질 좋은 제품에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 인물입니다.
룰루레몬은 이 정보를 바탕으로, 이상적인 고객을 대표하는 상세한 프로필을 만들었습니다. 이 프로필에는 인구 통계 정보뿐만 아니라, 그들의 행동, 동기, 과제에 대한 통찰도 포함되어 있습니다. 이렇게 만들어진 페르소나를 기반으로 콘텐츠 생성에서부터 제품 개발, 고객 여정 매핑, 타겟 광고에 이르기까지 마케팅의 전 분야에 걸쳐 적용할 수 있었습니다.
이를통해 룰루레몬은 소셜 미디어 활동으로 고객 페르소나와 감정적인 인간적 공감대를 만들어내는 데 주력하였습니다. 룰루레몬은 Twitter와 Instagram을 통해 고객들과 적극적으로 소통하며, 창의적인 마케팅 방법으로 브랜드 생활 방식을 전달하고, 고객들이 온라인에서 브랜드 경험을 공유하였습니다. 이러한 상호 작용은 룰루레몬이 웰니스, 마음가짐, 그리고 가능성의 삶을 원하는 고객들에게 영감을 주는 브랜드로써 자신의 위치를 공고히 만들어갔습니다.
이렇듯 고객 페르소나 설정은 타겟에 맞는 마케팅 전략을 수립할 수 있게 도와주며, 고객과의 공감대 형성을 통해 내 브랜드의 마케팅 ROI를 증대시키는 데 결정적인 역할을 합니다. 나아가 고객을 팬으로 만들어가는데 큰 역할을 할 수 있습니다.
만약 고객 페르소나를 설정하지 못했다면 생기는 문제점에 대해서 조금 더 직접적으로 예를 들어보겠습니다.
타겟 고객이 명확하지 않으면, 광고와 마케팅 캠페인이 너무 넓은 범위에 걸쳐 진행될 수 있습니다. 예를 들어, 십대를 위한 의류 브랜드가 중년층을 대상으로 한 매체에 광고를 실을 경우, 효과적인 결과를 얻기 어려우며 비용만 높아질 것입니다. 이는 광고 비용 낭비로 이어질 수 있습니다.
또 이상적인 고객에 대한 명확한 이해 없이는 마케팅 메시지가 너무 일반적이고 포괄적이 되기 쉽습니다. 예를 들어, 모든 연령대의 여성을 대상으로 하는 스킨케어 브랜드가 특정 연령대의 피부 문제를 해결하는 제품을 출시했다고 가정해 봅시다. 그러나 메시지가 특정 연령대의 고민에 집중하지 않고 일반적으로 표현된다면, 실제로 그 제품이 필요한 고객에게 충분히 어필하지 못할 수 있습니다.
마지막으로 이상적인 고객을 명확히 이해하지 못하면, 고객의 기대와 제품이나 서비스의 실제 경험 사이에 격차가 발생할 수 있습니다. 만약 고객이 특정 기능이나 서비스를 기대했으나 실제로는 그러지 못했다면, 고객 만족도가 떨어지고 장기적으로는 브랜드에 대한 충성도까지 하락할 수 있습니다.
고객 페르소나 설정을 할때 고려하면 좋은 항목들에 대해서 정리를 해봤습니다. 고객 페르소나를 설정할 때 참고하시기 바랍니다.
- 기본 정보
- 이름 (가명)
- 연령대
- 성별
- 직업 및 업종
- 교육 수준
- 소득 범위
- 거주 지역 (도시/교외/농촌)
- 배경
- 가족 구성
- 취미 및 관심사
- 가치관 및 신념
- 구매 결정에 영향을 미치는 요소
- 디지털 사용 습관
- 선호하는 소셜 미디어 플랫폼
- 온라인 쇼핑 빈도
- 정보 검색 방법
- 소비자 행동
- 제품/서비스 구매 동기
- 브랜드에 대한 충성도
- 구매 결정 과정
- 선호하는 마케팅 채널 (이메일, 소셜 미디어, 오프라인 등)
- 도전과제 및 필요
- 현재 직면한 문제점
- 해결하고 싶은 니즈
- 제품/서비스에 대한 기대치
- 선호하는 제품/서비스 특성
- 가격대
- 품질 기준
- 구매 후 서비스 기대치
위 항목들을 이용하여 페르소나를 작성할 때, 가능한 한 구체적으로 정보를 기록하는 것이 중요합니다. 실제 데이터와 시장 조사 결과를 바탕으로 페르소나를 구성하여, 마케팅 메시지와 전략이 실제 고객의 요구와 일치하도록 해야하는 것이 중요합니다.
이렇듯 고객 페르소나 전략을 통해, 우리는 마케팅의 핵심인 '고객 이해'에서 큰 진전을 이룰 수 있습니다. 이 전략이 제대로 실행될 때, 우리는 각각의 타겟 고객에게 보다 개인화되고 맞춤화된 메시지를 전달할 수 있게 됩니다. 이는 고객 만족도와 충성도 향상으로 이어질 것이며, 효과적인 고객 페르소나 설정은 제품 개발부터 마케팅 전략 수립, 고객 서비스 개선에 이르기까지 모든 비즈니스 영역에서 우리의 노력을 보다 목표에 집중하게 만들어 줄 것입니다.
고객 페르소나 설정으로 우리는 비용과 시간을 절약할 수 있으며, 시장에서의 경쟁력을 강화할 수 있습니다. 마지막으로, 이상적인 고객 페르소나 전략을 통해 우리는 브랜드의 가치를 보다 효과적으로 고객에게 전달하고, 고객과의 강력한 유대관계를 구축함으로써, 장기적으로 지속 가능한 성장과 성공을 이룰 수 있습니다.
긴글 읽어주셔서 감사드립니다.
단호한 브랜딩, 단호였습니다.
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